每天，建设银行信用卡服务都会收到各种充满期待、表达谢意或饱含期望的客户之声，从客户申办第一张龙卡信用卡，到2017年5月20日发卡量突破一亿张，龙卡信用卡受到了广大持卡人的喜爱，他们是建设银行信用卡事业不断前行的动力。
建设银行自开办信用卡业务以来，广泛收集客户心声,积极探索定制化的主动服务策略，从400人工客服发展到囊括在线客服、手机银行、短信、网上银行、微信、易信等在内的“智慧客服”服务体系，持续为亿万信用卡客户提供24小时、365天专业、贴心、高效的信用卡金融服务，构建“与客户共赢”的金融服务关系。在持续的创新开拓中以优异的服务赢得了客户、行业内外的认可，树立了良好的品牌形象，客户满意度同业领先，并先后获得“全国青年文明号”、“中国银行业协会价值贡献奖”、“VISA最优高端客户服务奖”、“中国银联客户服务协作奖”、“万事达最佳客户体验奖”、“中国最佳客户联络中心”、“消费者维权先进集体称号”等多项大奖。
随着服务渠道不断拓展，面对数以万计的客户心声，如何杜绝遗珠之憾，提升优化效率，建设银行始终秉持“以客户为中心”经营理念，打造客户之声、员工之声、数据流程之声三位一体的综合性消费者体验改进机制，通过倾听客户诉求，持续优化各服务接触点的使用体验，努力让更多人享受便捷金融服务。坚持在基层网点走访客户、坚持在微信等移动渠道开展在线调研、坚持邀请第三方公司开展专项调研，通过各渠道广泛听取和收集“客户之声”，鼓励员工和客户“人人找茬”，从而实现全接触点的服务质量监测、客户体验设计和服务流程优化，仅2016年以来就已累计解决近3000项客户问题，涉及申办、开卡、账务、额度、积分等环节，有效优化了诸如办卡周期、购汇还款、账单分期、额度调整等客户关注的热点问题。
建设银行还根据客户需要开辟了“龙卡微课堂”，围绕申办、激活、消费、查账、还款、调额、安全用卡、信用管理客户全生命周期，结合客户多维度信息，在主要偏好的衣、食、住、行、旅行等生活场景，精心打造了“分期还款小贴士”“信用卡费用和利息”“打死也不能说的信用卡信息”等300多篇生动形象的普惠金融案例，让更多持卡人在欢乐阅读中轻松掌握用卡小常识。
以“客户之声”连接起建设银行与客户的桥梁，我们始终坚持与客户同行，我们坚持把简单留给客户，我们坚持分享普惠金融，让更多客户乐享建设银行信用卡优质服务。
“您本期到期还款日是5月20日，请您在到期还款日当天上午7:00前将还款金额存入约定还款账户，无需存入信用卡……若未还足最低还款额，您的信用将会受到影响……”,“尊敬的客户，建行诚邀您提升尾号7680龙卡信用卡临时额度至30000元，有效期至2017年7月31日！24小时内回复‘LKTE’即可申请，调整成功后将短信通知您……”。王女士看到这两条贴心的短信，感叹道：“有了到期还款和额度变动提醒短信，再也不必担心错过还款时间和刷卡额度不够了！”
蕴藏上亿条客户信息的大数据宝库孕育着服务商机与创新思维。建设银行依托大数据挖掘技术，加大分析客户行为特征，建立多种预测模型，在客户想到之前提供主动服务，让服务更贴心，让客户更轻松。同时，建设银行还将预测模型与差异化服务策略相结合，在服务系统中进一步提升了对客户服务需求的识别力和应对力，智能化提供贴近客户需求的语音菜单，为客户节约宝贵的等待时间，不断提升客户体验。
“亿”同逐梦——互联网移动服务迎接年轻客群共成长
伴随着互联网成长起来的80后、90后“剁手党”，颠覆了传统的消费观念，成为信用卡发展的“半壁江山”。建设银行从年轻人视角出发，积极迎合年轻客户的重点需求，伴随年轻客群共同成长。“海底捞火锅刷建行信用卡可以享受优惠，小伙伴们都去好几回了……”“还没办卡，怎么办？”建设银行以互联网技术和大数据为核心锐意推进网络发卡渠道建设，推出了“e秒办卡”的极速办卡服务，优质客户通过建设银行网银、手机银行可即时申办虚拟信用卡并立即使用，满足客户“即申即办即用”的需求，并且虚拟卡上还具备“开关功能”，随用随开，用完即关。为方便习惯前往网点办业务的客户，建设银行在网点智慧柜员机（STM）部署信用卡申请功能，客户的申请信息可通过电子化实时传送，提高审批出卡的效率，在充分保证客户用卡安全的同时，极大满足了年轻客户的“互联网速度”情怀。为了回馈客户，建设银行开展了“网上申请龙卡信用卡，新客户首刷送50000积分”、“办腾讯e龙卡，享V乐会员”等专项申办活动，让年轻人享受到办卡带来的“狂欢”。
从最初的400信用卡人工热线到自助语音服务和短信客服，再到时下热门的手机银行和微信银行，近年来，建设银行密切关注新兴服务模式，紧跟市场创新步伐，依托新一代系统建设加快推进智慧服务创新。目前，建设银行已经在信用卡全生命周期实现了基本业务功能的全渠道、全方位、个性化覆盖，信用卡申请及邮寄进度查询、激活开通、找优惠、查账、还款、调额、办分期、修改资料、挂失补卡……“以指代步”的便捷服务让客户无需奔波、不必排队，24小时随想随办为客户带来了极大的便利。小i智能机器人更是让智慧服务深入人心,整理了客户各类服务接触点的上百万不同案例，智能机器人持续学习、改进，“智能回答”更加精准，目前已布局到微信、网银、短信、手机银行等主要自助渠道，为客户随时随地提供服务支持，每年通过移动互联网渠道智慧化、自动化处理的服务需求已突破7亿人次。
普惠客户跨一亿，而今迈步从头越。建设银行将秉承“以客户为中心”经营理念，紧跟时代、锐意进取、努力围绕客户需求创新变革，让更多群众分享便捷金融，在互联网时代普惠金融发展道路上再谱新的动人篇章！
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